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经营者首问和赔偿先付制度经营者首问和赔偿先付制度 一、按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”原则，消费者因购买、使用商品或者接受服务发生消费纠纷，经营者必须依法承担首问责任，主动和解消费纠纷，不得推诿。消费者直接向有关行政部门或者消费者保护组织投诉的，经营者应当积极配合调查处理。 二、商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者，在双方自愿的基础上签署消费者投诉赔偿先付协议(条款)，当出现侵害消费者合法权益时，店铺故意拖延处理或者无理拒绝赔付或者撤场等，导致消费者无法获得赔偿时，商场（超市）、市场和平台经营者应向消费者进行先行赔偿。 三、商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商。协商一致的，商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议；协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场、市场和平台经营者应向消费者先行赔偿。 |
