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经营者首问和赔偿先付制度

经营者首问和赔偿先付制度

一、按照“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”原则,消费者因购买、使用商品或者接受服务发生消费纠纷,经营者必须依法承担首问责任,主动和解消费纠纷,不得推诿。消费者直接向有关行政部门或者消费者保护组织投诉的,经营者应当积极配合调查处理。

二、商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者,在双方自愿的基础上签署消费者投诉赔偿先付协议(条款),当出现侵害消费者合法权益时,店铺故意拖延处理或者无理拒绝赔付或者撤场等,导致消费者无法获得赔偿时,商场(超市)、市场和平台经营者应向消费者进行先行赔偿。

三、商场、市场和平台经营者接到投诉后,应当及时安排专人处理,组织销售者或者服务者和消费者进行协商。协商一致的,商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议;协商不能达成一致,经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的,商场、市场和平台经营者应向消费者先行赔偿。


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